曹 山
(大邑县图书馆 )
摘 要 随着信息时代的到来,图书馆服务功能的变化,业务外包在图书馆的应用日益扩展,给图书馆带来了诸多优势,但同时也带来了一些负面效应。本文以大邑县图书馆流通业务外包为例,分析了其业务外包的优、缺点,对外包实践工作中存在的问题提出应对策略。
关键词 流通 业务外包 利弊
图书馆业务外包是近几十年发展起来的一种新的经营策略,已被西方图书馆界吸收和采用,成为图书馆界能够接受的管理方式,受到普遍的欢迎。九十年代后期,图书馆业务外包被引入我国,面对社会不断发展给图书馆带来的危机与挑战,业务外包逐渐为我国图书馆所重视和采用,已成为图书馆发展的必然趋势。大邑县图书馆也不例外,在新馆建成后,从2012至今开展了多个业务外包项目,如:采编、流通、阅读推广、古籍普查等业务外包。本文主要分析大邑县图书馆近两年在流通业务外包中的利与弊,以提高公共图书馆流通业务外包的管理水平,使流通业务外包工作在图书馆发挥更好、更大的作用。
1 大邑县图书馆流通业务外包产生原因
流通业务外包是图书馆业务外包的一种,是指在固定时间段将借还、阅览业务委托社会机构承包管理。具体工作范围主要有图书上架、排架,阅览室的日常管理和秩序维护,以及办证和借还书等。大邑图书馆流通服务外包,既有来自图书馆自身流通服务人员不足的内部需求,也有来自外部降低用人成本、提高图书馆核心竞争力的压力。大邑县图书馆 建筑面积4500平方米,馆藏书籍13万册,阅览座席300个。流通部门主要负责二楼图书借还、成人阅览室、电子阅览室的管理以及一楼综合服务台、少儿阅览室、少儿休闲区等管理工作,每天开馆时间长达11.5小时,年开放天数365 天。自2014年起,图书馆读者数量急剧增加,图书外借量也越来越大。而流通服务部只有正式员工6人,工作人员严重不足,劳动量大,管理困难。近年来,成都市范围内部分公共图书馆采用业务外包的管理方式,即将部分非核心业务外包给社会机构。借鉴这些馆的成功经验,经过多方的论证及分析,2017年底,大邑县图书馆将一楼和二楼流通业务日常管理工作,在周一至周五17:00--20:30时间段和法定节假日免费开放业务外包,经过近两年运行,取得了很好的效果。
1.1 馆舍面积大,读者数量增加
近年来由于财政对图书馆资金投入不断加大,年购书经费逐年递增,每天进馆读者数量呈上升趋势,增加了流通部工作人员上架、整架、顺号、阅读指导等工作量,使得原本数量不足的流通服务工作人员变得更加紧缺。
1.2 开馆时间增长,工作模式转变
为了更好的满足读者阅读与学习需求,图书馆按照上级主管部门统一要求延长开放时间,提供延时免费服务,每天开放时间09:00--20:30,节假日不休息。开馆时间延长以及工作模式改变带来了图书馆工作人员需求的增加,但图书馆人员编制并未增加,甚至有所减少,近二十年来,大邑县图书馆工作人员只出不进,从鼎盛时期29人锐减至目前11人,流通部门工作人员6人。自延时服务开始以来,工作人员严重不足,已影响到图书馆日常工作。
1.3 人员结构不合理,缺乏新鲜血液
由于图书馆机构设置原因、受编制紧张、人员配备的制约,许多图书馆对公共服务的管理有点力不从心,无法正常开展公共文化服务。大邑县图书馆同样存在人员普遍学历低、年龄偏大,平均年龄在45岁以上等现状,图书馆流通业务是图书馆重要窗口,是直接与读者接触最多,最能发挥图书馆基本职能的业务部门,同时,也是最能展现图书馆整体形象的重要窗口之一。在需要充实人员的情况下却在不断自然减员,没有足量的新人补充,使得正常运行面临困难,而外包用工模式是定编管理体制的有效补充。
2 图书馆流通业务外包利弊分析
图书馆流通业务外包作为一种新型的图书馆管理模式,对于提高图书馆的服务效率,促进图书馆的重心转移,发挥图书馆的竞争优势,具有重要的作用。但是,采取业务外包是一把双刃剑,既有应用优点,又存在着应用弊端。
2.1 图书馆流通业务外包的优点
2.1.1 降低用人成本
流通服务外包能够降低图书馆用工成本与管理成本,改善馆员队伍构,提升读者服务水平。外包人员的工资和福利远远低于图书馆正式职工。专业机构往往具有规模经济,有着专业程度高和高度效率化,经营成本较低的特点,通过他们来提供服务,可以取得较大的价格优惠,并能节省庞大的人事费用。大邑图书馆流通部原本需要增加2名工作人员才能完成的延时免费开放流通业务工作,流通业务外包后,周一至周五8小时内流通服务工作现仅需3人即可完成,富余3人充实到古籍部和参考咨询部。外包公司所需经费也较本馆招聘同样数量临时工大幅减少,用人成本降低,且工作质量更高。同时,图书馆又规避了临时工用工中的劳务纠纷和风险,解决了人员不足的问题。
2.1.2 提高工作效率
由于图书馆流通服务工作主要为借还图书、图书上架和整架简单劳动,对工作人员专业素养要求较低,外包公司能够用更少的工作人员完成更多的工作任务,工作效率大幅提高。流通业务外包后,一定程度上减轻了图书馆员的工作压力和负担,使流通部员工从节假日及人员年休倒班中解放出来。另外,图书馆管理起来也省力,避免了对非事业编制人员招聘、培训、薪酬等管理。既能享受如管理带来的效率和效益,又可将内部管理变为与外部合作关系,把内部承担的管理职责变为外部承担的法律责任,有利于简化管理工作。
2.1.3 提高服务质量
图书馆流通部门是图书馆服务读者的基本职能机构之一,是直接和读者打交道的窗口部门。在各级公共图书馆普遍实行免费延时开放的新形势下,图书馆进馆人数成不断增长态势,流通部门工作人员承担着读者咨询、借还书、书架管理、阅读指导等一系列任务,工作强度加大。大邑县图书馆在外包合同中,对外包方上岗人员在人数、学历、年龄上有明确要求: 延时流通服务岗位2人、节假日流通服务3人,大专以上,22--35岁之间。大邑县图书馆将法定节假日和延时流通服务业务外包给专业机构完成,利于改善馆员队伍结构,利于提升服务形象,使图书馆可以对人员配置进行整合,加强古籍保护、读者服务、参考咨询工作。以高端、深层次的参考咨询服务带动普通读者服务,开展丰富新颖的阅读推广活动,想方设法引导读者利用图书馆。
2.2 图书馆流通业务部分外包弊端
2.2.1 正式员工归属感降低
流通业务外包所产生的一个比较大的潜在问题就是图书馆内的员工问题,图书馆业务外包后,本馆流通管理人员由6人减至3人。从台前服务走向台后服务,与该项业务接触就会越来越少,导致馆员学习机会的丧失以及业务能力下降,图书馆则会对外包机构越来越依赖,馆员的劳动惰性增加,失去亲身实践的机会,容易失去对业务钻研的动力,并影响到对工作的积极性。同时也会让馆员对图书馆的存在价值产生质疑,必然导致图书馆缺乏内在的凝聚力。因此,要做好员工的沟通工作,得到员工的理解和支持。
2.2.2 外包工作人员不稳定
外包公司为图书馆服务过程中会按照合同约定保证工作人员数量,但是由于外包公司是以盈利为目的,无论招工质量还是聘用员工待遇都不尽如人意,水平较低,人员流动性大,更换频繁,队伍不稳定,与馆员、读者的关系敏感。由于体制和职业保障等问题,外包公司难以保持流通队伍的稳定,外包公司的人员更换频繁,长则半年、短则只有两三个月。当有工作人员离开时,外包公司虽然能够及时补充新人进来,但是,新人熟悉工作内容与工作环境均需要时间,在对图书馆整体情况和业务不熟悉的情况下,服务质量会有所波动。
2.2.3 服务意识不足
图书馆工作人员除需要具备一定的专业知识外,还应具有良好的服务意识、服务态度和相应的职业道德。由于国内流通业务外包开展较晚,相比编目外包等较为成熟的业务而言,流通外包公司无论是规模、专业化程度、员工素质等方面与图书馆需求还有很大差距。外包公司为了降低用人成本,普遍对工作人员业务能力要求不高,身份问题使得工作归属感不强,缺乏主人翁精神,很难发挥创造性和能动性,无法做到像本馆职工那样认真负责、耐心细致的去解决读者问题,读者服务质量大打折扣。流通工作除了事务性的借还书、排架外,还包括更深层次工作,如咨询、流通数据分析和读者反馈等。要完成这些工作需要服务人员对本馆馆藏特点足够了解,这些都是外包人员难以达到的。
2.2.4 服务质量难以检验
图书馆采用的是流通业务分时段外包,正式员工和外包人员工作职责一样,只是服务时间段不同而已,工作交接不易操作,流通服务外包质量在短期内,衡量其合格的标准到目前为止还没有相应的参数指标。首先,书库排架只能从直观上检查其书架排列整齐度,如需进一步检查错架率则需耗费大量人力物力。其次,作为一项服务性工作,书库上架、排架,错架率无法界定责任方,对于外包工作人员的服务态度、服务质量的定性、量化都无可参考的标准。
综上所述,图书馆在对流通服务外包的同时,也应充分做好外包风险评估,制定紧急情况预警方案,提高外包人员工作积极性和主动性,不断提高服务质量。
3 图书馆流通业务外包管理策略
2018年以来,大邑县图书馆流通服务部分业务外包,在实践中不断探索更为规范的管理模式,归纳图书馆流通服务外包中的关键问题提出建议。
3.1 外包服务商的选择
流通业务外包时,图书馆应全面考虑外包公司的财政、人力资源、信誉、管理控制、效率、服务质量以及是否熟悉业务、价格水平等条件进行客观评价和分析,选择与图书馆有着良好合作关系,相互信任、易于沟通的合作伙伴。外包公司的好坏直接关系到图书馆外包业务的成功与否。合约应包含:工作目标及预期效益、合作范畴、运作方式、责任划分、所有权归属、合约修改与终止、付款方式、赔偿问题等。如果图书馆单纯追求低成本,对其它资质考察不充分,有可能造成服务质量下降。在实际工作中,图书馆要针对日常管理中发现的问题及时与外包公司相关人员沟通与协调,相互协作,最终取得双赢的效果。
3.2 外包工作人员培训与激励
加强对外包人员的诚信教育、职业道德教育以及图书馆业务能力和读者服务工作能力的培养。流通业务外包后,读者接触最多就是外包员工,在读者眼里就是图书馆工作人员,无论他们的身份如何,他们的服务态度和服务水平也就代表了图书馆服务态度和服务水平。因此,图书馆工作人员需要对外包商工作人员进行理论和实际操作方面的岗前培训,务必使上岗人员了解、掌握本馆规章制度、图书流通流程、图书上架要求、馆藏分布情况等知识。大邑县图书馆针对外包人员流动性大的特性,建立了不定期培训机制,帮助外包人员尽快融入图书馆环境。确保所有的外包员工都有培训机会。同时,图书馆尤为重视对外包人员的人文关怀,建立平等的伙伴关系,积极鼓励外包人员参与馆内各项活动,增强其工作归属感,提高工作积极性,努力形成较为稳定服务队伍。
3.3 外包服务质量监控
图书馆流通外包应以整体外包,避免类似大邑县图书馆同一服务工作分时段外包,造成外包服务质量难以监控。外包以后,不代表万事大吉,而是应当密切关注,需要建立一套适合本馆的有效的外包质量监督、检查和控制制度。密切关注外包工作人员的日常工作完成情况,发现服务质量问题及时联系相关负责人, 加强质量管理。大邑县图书馆在合同中规定每月由图书馆副馆长和外包公司负责人双方联合对外包服务质量进行一次检查,要求外包公司制定详细的工作流程及管理制度,每月末定期向图书馆提交一份流通数据分析书面报告。图书馆结合日常工作检查,对其工作效果进行评价,评价结果与外包公司承包费用、续聘等挂钩。双方不可避免地存在一定的利益竞争与冲突,因此双方需处理好长期合作收益与短期获利之间的关系。图书馆实施业务外包,目的都是为了更好地服务读者,让读者满意。
4 结束语
流通服务外包是近年来出现一项新型外包业务,虽然图书馆业务外包模式还存在一些有待解决的问题,图书馆也存在一些顾虑。但是它体现了在知识传统化图书馆向职能化图书馆转型过程中的必然趋势。外包是我国人事制度改革和图书馆提升服务职能的产物,具有很大的发展前景。可以预料,随着图书馆管理的改进,流通服务外包也成为公共图书馆新型服务模式的发展趋势之一,将有更大的发展空间。
参考文献:
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